फ्रंट ऑफिस विभाग – संगठन एवं कार्य
1. परिचय
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फ्रंट ऑफिस विभाग को होटल का “नर्व सेंटर” या “चेहरा” कहा जाता है।
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यह अतिथियों के संपर्क का प्रथम बिंदु होता है और पहला प्रभाव तथा समग्र अनुभव निर्धारित करता है।
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इसका कार्य आरक्षण, चेक-इन, कमरा आवंटन, अतिथि सेवा, सूचना, बिलिंग और चेक-आउट से संबंधित है।
2. फ्रंट ऑफिस का संगठन
(क) संगठनात्मक ढाँचा (हाइरार्की)
होटल के आकार व प्रकार के अनुसार ढाँचा बदल सकता है, पर सामान्य रूप से इसमें शामिल हैं:
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फ्रंट ऑफिस मैनेजर
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पूरे विभाग का प्रमुख, संचालन व नियंत्रण का जिम्मेदार।
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सहायक फ्रंट ऑफिस मैनेजर
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मैनेजर की सहायता करता है, शिफ्ट की देखरेख करता है, शिकायतों का समाधान करता है।
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रिसेप्शन / फ्रंट डेस्क
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चेक-इन, चेक-आउट, कमरा आवंटन, चाबी प्रबंधन।
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आरक्षण अनुभाग
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बुकिंग, पुष्टि, रद्दीकरण, संशोधन करता है।
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कैशियर / बिलिंग सेक्शन
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अतिथि बिलिंग, भुगतान, विदेशी मुद्रा विनिमय।
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गेस्ट रिलेशन ऑफिसर (GRO)
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वी.आई.पी. अतिथियों की देखभाल, व्यक्तिगत सेवाएँ, फीडबैक लेना।
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टेलीफोन / सूचना डेस्क
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आंतरिक व बाहरी कॉल प्रबंधन, सूचना प्रदान करना।
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बेल डेस्क / कंसीयर्ज
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सामान उठाना, वाहन व्यवस्था, यात्रा / टिकट बुकिंग।
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नाइट ऑडिटर
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दिनभर के वित्तीय रिकॉर्ड का मिलान करता है।
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(फ्रंट ऑफिस हाइरार्की का एक आरेख यहाँ जोड़ा जा सकता है)
3. फ्रंट ऑफिस के कार्य
(क) अतिथि के आगमन से पहले
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आरक्षण प्रबंधन (व्यक्तिगत, समूह, कॉर्पोरेट)।
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ई-मेल / फोन से बुकिंग की पुष्टि।
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गेस्ट हिस्ट्री कार्ड तैयार करना।
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कमरे ब्लॉक करना व पूर्व-आगमन व्यवस्था।
(ख) अतिथि के ठहराव के दौरान
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रिसेप्शन व चेक-इन: स्वागत, पंजीकरण, कमरा आवंटन, चाबी देना।
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सूचना सेवा: होटल की सुविधाएँ, स्थानीय आकर्षण, परिवहन।
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शिकायत निवारण व अतिथि सहायता।
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डाक, संदेश प्रबंधन।
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विदेशी मुद्रा विनिमय (जहाँ अनुमति हो)।
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अन्य विभागों (हाउसकीपिंग, F&B, मेंटेनेंस) से समन्वय।
(ग) अतिथि के प्रस्थान पर
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चेक-आउट प्रक्रिया: चाबी जमा, अंतिम बिल तैयार करना।
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खाता निपटान: नकद, क्रेडिट कार्ड, कॉर्पोरेट बिलिंग।
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फीडबैक व विदाई।
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भविष्य के लिए गेस्ट हिस्ट्री अपडेट करना।
(घ) बैक-ऑफिस कार्य
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रिकॉर्ड बनाए रखना (ऑक्युपेंसी, राजस्व, सांख्यिकी)।
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नाइट ऑडिट।
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बिक्री व विपणन विभाग के साथ समन्वय।
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ऑक्युपेंसी व राजस्व का पूर्वानुमान।
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