फ्रंट ऑफिस विभाग – संगठन एवं कार्य

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1. परिचय

• फ्रंट ऑफिस विभाग को होटल का “नर्व सेंटर” या “चेहरा” कहा जाता है।

• यह अतिथियों के संपर्क का प्रथम बिंदु होता है और पहला प्रभाव तथा समग्र अनुभव निर्धारित करता है।

• इसका कार्य आरक्षण, चेक-इन, कमरा आवंटन, अतिथि सेवा, सूचना, बिलिंग और चेक-आउट से संबंधित है।

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2. फ्रंट ऑफिस का संगठन

(क) संगठनात्मक ढाँचा (हाइरार्की)

होटल के आकार व प्रकार के अनुसार ढाँचा बदल सकता है, पर सामान्य रूप से इसमें शामिल हैं:

1. फ्रंट ऑफिस मैनेजर

   • पूरे विभाग का प्रमुख, संचालन व नियंत्रण का जिम्मेदार।

2. सहायक फ्रंट ऑफिस मैनेजर

   • मैनेजर की सहायता करता है, शिफ्ट की देखरेख करता है, शिकायतों का समाधान करता है।

3. रिसेप्शन / फ्रंट डेस्क

   • चेक-इन, चेक-आउट, कमरा आवंटन, चाबी प्रबंधन।

4. आरक्षण अनुभाग

   • बुकिंग, पुष्टि, रद्दीकरण, संशोधन करता है।

5. कैशियर / बिलिंग सेक्शन

   • अतिथि बिलिंग, भुगतान, विदेशी मुद्रा विनिमय।

6. गेस्ट रिलेशन ऑफिसर (GRO)

   • वी.आई.पी. अतिथियों की देखभाल, व्यक्तिगत सेवाएँ, फीडबैक लेना।

7. टेलीफोन / सूचना डेस्क

   • आंतरिक व बाहरी कॉल प्रबंधन, सूचना प्रदान करना।

8. बेल डेस्क / कंसीयर्ज

   • सामान उठाना, वाहन व्यवस्था, यात्रा / टिकट बुकिंग।

9. नाइट ऑडिटर

   • दिनभर के वित्तीय रिकॉर्ड का मिलान करता है।

(फ्रंट ऑफिस हाइरार्की का एक आरेख यहाँ जोड़ा जा सकता है)

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3. फ्रंट ऑफिस के कार्य

(क) अतिथि के आगमन से पहले

• आरक्षण प्रबंधन (व्यक्तिगत, समूह, कॉर्पोरेट)।

• ई-मेल / फोन से बुकिंग की पुष्टि।

• गेस्ट हिस्ट्री कार्ड तैयार करना।

• कमरे ब्लॉक करना व पूर्व-आगमन व्यवस्था।

(ख) अतिथि के ठहराव के दौरान

• रिसेप्शन व चेक-इन: स्वागत, पंजीकरण, कमरा आवंटन, चाबी देना।

• सूचना सेवा: होटल की सुविधाएँ, स्थानीय आकर्षण, परिवहन।

• शिकायत निवारण व अतिथि सहायता।

• डाक, संदेश प्रबंधन।

• विदेशी मुद्रा विनिमय (जहाँ अनुमति हो)।

• अन्य विभागों (हाउसकीपिंग, F&B, मेंटेनेंस) से समन्वय।

(ग) अतिथि के प्रस्थान पर

• चेक-आउट प्रक्रिया: चाबी जमा, अंतिम बिल तैयार करना।

• खाता निपटान: नकद, क्रेडिट कार्ड, कॉर्पोरेट बिलिंग।

• फीडबैक व विदाई।

• भविष्य के लिए गेस्ट हिस्ट्री अपडेट करना।

(घ) बैक-ऑफिस कार्य

• रिकॉर्ड बनाए रखना (ऑक्युपेंसी, राजस्व, सांख्यिकी)।

• नाइट ऑडिट।

• बिक्री व विपणन विभाग के साथ समन्वय।

• ऑक्युपेंसी व राजस्व का पूर्वानुमान।

 

Front Office Department – Organisation & Functions

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1. Introduction

• The Front Office Department is known as the “nerve centre” or “face of the hotel”.

• It is the first point of contact for guests and plays a key role in shaping the first impression and overall guest experience.

• It handles reservations, check-in, room assignment, guest services, information, billing, and check-out.

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2. Organisation of Front Office

a) Organisational Structure (Front Office Hierarchy)

The structure may vary depending on the size and type of hotel, but typically includes:

1. Front Office Manager

   • Head of the department, responsible for overall operations.

2. Assistant Front Office Manager

   • Assists the manager, supervises shifts, solves guest complaints.

3. Reception / Front Desk

   • Guest check-in & check-out, room assignment, handling keys.

4. Reservations

   • Manages booking requests, confirmations, cancellations, amendments.

5. Cashier / Billing Section

   • Handles guest billing, payments, foreign exchange.

6. Guest Relations Officer (GRO)

   • Provides personalized services, handles VIPs, guest feedback.

7. Telephone / Information Desk

   • Manages internal/external calls, provides information.

8. Bell Desk / Concierge

   • Assists with luggage, transport, tours, ticketing.

9. Night Auditor

   • Performs end-of-day accounting, balances financial records.

(Diagram of Front Office Hierarchy can be added for better understanding)

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3. Functions of Front Office

A) Before Guest Arrival

• Handling reservations (individual, group, corporate).

• Confirming bookings via email/phone.

• Preparing guest history cards.

• Room blocking and pre-arrival arrangements.

B) During Guest Stay

• Reception & Check-in:

  • Warm welcome, registration, assigning rooms, issuing keys.

• Information services:

  • Hotel facilities, local attractions, transport.

• Handling guest requests & complaints.

• Mail & message handling.

• Foreign exchange services (where permitted).

• Coordination with other departments (housekeeping, F&B, maintenance).

C) At Guest Departure

• Check-out process: collecting keys, preparing final bill.

• Settlement of account: cash, credit card, corporate billing.

• Guest feedback & farewell.

• Updating guest history for future reference.

D) Back-Office Functions

• Maintaining records (occupancy, revenue, statistics).

• Night auditing.

• Coordination with sales & marketing for room sales.

• Forecasting occupancy & revenue.